Kompetenzmanagement

Die Situation Frustration beherrschte den Unternehmensalltag: Der jahrelang allerbeste Fachmarkt einer Einzelhandelsgruppe sollte noch besser werden. Gefordert worden zehnprozentige Steigerungen der Besucheranzahl sowie des durchschnittlichen Kaufbetrags.

Die Aufgabe

  • Aufspüren noch ungenutzter Potenziale und
  • Aufzeigen von Wegen, wie diese nutzbar gemacht werden können: Wie kann ein erfolgreiches Unternehmen noch erfolgreicher werden?

Das Ergebnis

  • Nutzung des unternehmensinternen Wissens und der Ergebnisse aus entsprechenden Kundenbefragungen
  • Erstellen eines Hilfsmittels für alle Teamleiter und Mitarbeiter = Job-Profil (Auszug aus dem Inhalt siehe im rechten Kasten)
  • Gestaltung von gezielten Massnahmen für die Entwicklung der Mitarbeiterkompetenz
  • Befähigung der Teamleiter zu Coaches
  • Steigerung des Gesamtumsatzes nach 18 Monaten um 42,5%
  • Steigerung der Verkaufsquote durch intensive Kundenberatung und -betreuung


Die Erkenntnis Mit nur wenig aber gezielt eingesetztem Aufwand, der auf bestehendem Know-how basiert, kann mittels eines strukturierten Ansatzes das Potenzial der Mitarbeiter optimal ausgeschöpft werden.

 

Beispiel: Ziele im Verkaufsprozess

Teilziel: Kontakt
1. Selektion Käufer oder Nicht-Käufer ausgeführt

2. Verkäufer kennt die Absicht des Besuchers

Teilziel: Bedürfnis
1. Der Verkäufer kennt das echte Bedürfnis des Besuchers

2. Er kann dem Besucher einen angepassten Vorschlag machen

Teilziel: Beratung
Der Besucher hat die Lösung evtl. mit Alternativen für seine Bedürfnisse.

Teilziel: Entscheidung
Der Besucher hat sich echt entschieden.

Teilziel: Zusatz
Der Besucher kauft zusätzliche Produkte.

Teilziel: Bestätigung
Der Besucher ist sachlich und emotional echt überzeugt.

Gesamt-Ziel
In möglichst kurzer Zeit dem Besucher das Richtige verkaufen oder die gewünschten Informationen geben.

Emotionale Ziele
Der Besucher fühlt sich wohl, weil er zu jedem Zeitpunkt spürt, dass er individuell und mit grosser Fachkenntnis betreut wird. Der Grundsatz dabei lautet: Wir behandeln den Besucher so, wie wir selbst als Besucher gerne behandelt werden möchten.